এআই গ্রাহক পরিষেবা পরিবর্তন করছে - কীভাবে এটি ব্যবহার করবেন

গ্রাহক পরিষেবায় প্রযুক্তির বিস্তৃত ব্যবহারের জন্য গত ২০ বছরে পাঠ্য-ভিত্তিক যোগাযোগের (ই-মেইল, চ্যাট, মেসেঞ্জার) স্যুইচ করা সিদ্ধান্ত গ্রহণকারী been যদিও প্রায় 90% গ্রাহক পরিচিতি ভয়েস-ভিত্তিক (টেলিফোনে) ব্যবহৃত হত, বর্তমানে এই মানটি সাধারণত 30% এর কাছাকাছি হয় এবং আমাদের সাম্প্রতিক জরিপ অনুসারে, এটি হ্রাস পাচ্ছে।

পরিচালকের দৃষ্টিকোণ থেকে, পাঠ্য-ভিত্তিক পরিচিতির একটি বৃহত অনুপাতের সাথে ডিল করার সুযোগ সুবিধা - যথা দক্ষতা এবং উত্পাদনশীলতা। ইমেল, চ্যাট এবং মেসেঞ্জার এমন চ্যানেল যা টেম্পলেট (বা ম্যাক্রো) প্রতিক্রিয়াগুলির সাথে একযোগে চলতে পারে, তাই এজেন্টরা প্রতি ঘন্টা আরও বেশি যোগাযোগের পরিচালনা করতে পারে। চ্যানেলগুলি ডেটা সমৃদ্ধ, এগুলি সময়ের সাথে সাথে অটোমেশনের জন্য উপযুক্ত করে তোলে।

"পাঠ্য-ভিত্তিক যোগাযোগের উত্থানের অর্থ এটি গত 20 বছরে গ্রাহকসেবার জন্য বৃহত্তম টার্নিং পয়েন্ট।"

স্কট বার্কার, কাস্টমার কেয়ারের প্রধান, মিসগুইড

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার (এআই) মাধ্যমে অটোমেশন সম্ভাবনার সাথে ভয়েস থেকে টেক্সট যোগাযোগের এই ভূমিকম্পের পরিবর্তনটি 20 বছরেরও বেশি সময় ধরে গ্রাহক পরিষেবা পরিবর্তন করবে will গ্রাহক পরিষেবা পরিচালকদের সাথে আমাদের সাম্প্রতিক সাক্ষাত্কারগুলিতে এই শিফটটি নিয়মিত আলোচনার বিষয়বস্তু হয়ে দাঁড়িয়েছে, যেখানে ম্যানেজাররা এআইয়ের দিকে মনোনিবেশ করেন এবং বুঝতে পারেন যে এটি প্রায়শই ম্যানুয়াল এবং পুনরাবৃত্তি কর্মক্ষেত্রের জন্য কী বোঝাতে পারে।

এই পোস্টটি এআই এর ব্যবহারের কেস এবং সুবিধাগুলির পাশাপাশি গ্রাহক পরিষেবা দলের ধরণের ক্ষেত্রে এটি সর্বাধিক প্রাসঙ্গিক তা দেখায়। এটি ডিজিটালজিনিয়াসের বিপণন ব্যবস্থাপক জুয়ান এজিটোসের সাথে কাস্টমার সার্ভিসের এআইয়ের যুক্তরাজ্য সরবরাহকারী (যার মধ্যে এমএমসি ভেঞ্চারগুলি জড়িত রয়েছে) সহ একাধিক সাক্ষাত্কারের ভিত্তিতে তৈরি।

এআই ব্যবহারের ক্ষেত্রে কী?

এআই একটি ছাতা শব্দ যা বুদ্ধিমান মানুষের আচরণ প্রদর্শনের জন্য কোনও মেশিনের ক্ষমতা বোঝায়। গ্রাহক পরিষেবার পরিবেশে, এই ফাংশনটিতে গ্রাহক যোগাযোগের অর্থ বের করা (ইমেল, চ্যাট, মেসেঞ্জার) এবং কিছু পুনরাবৃত্ত কাজ সম্পাদন করে যা সাধারণত গ্রাহক সেবা প্রতিনিধি দ্বারা সম্পাদিত হয়।

গ্রাহক পরিষেবাদির কর্মপ্রবাহে এআই কার্য সম্পাদন করতে পারে তার দুটি মূল উদাহরণ হ'ল:

1) আগত তদন্তের সংগঠন।

প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ (এআই এর একটি ফর্ম) ব্যবহার করে আগত গ্রাহকদের যোগাযোগগুলি চেক করা যায়, ব্যাখ্যা করা যায় এবং তদনুসারে সংগঠিত করা যায়। এটি গ্রাহক পরিষেবাদির সময় সাশ্রয় করে (তাদের আর এটি করতে হবে না) এবং স্বয়ংক্রিয় পরীক্ষা বা ফিল্টারিং সক্ষম করতে পারে - i। এইচ। একটি নির্দিষ্ট দক্ষতার সেটগুলির এজেন্টগুলি কেবল এমন পরিচিতিগুলি গ্রহণ করবে যা তাদের দক্ষতার সাথে মেলে। সংস্থা (বা ট্যাগিং) এমন একটি পুনরাবৃত্ত টাস্ক যা গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি খুব কমই উপভোগ করে। এআই এর মাধ্যমে চালিত হলে, কর্মীরা অন্যান্য ক্ষেত্রগুলিতে ফোকাস করতে পারেন।

2) বহির্গামী প্রতিক্রিয়া সৃষ্টি।

Historicalতিহাসিক প্রতিক্রিয়া এবং একটি নতুন পরিচিতির এআই এর ব্যাখ্যা ভিত্তিক, একটি প্রতিক্রিয়া স্বয়ংক্রিয়ভাবে কোনও গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির জন্য "জমা দিন" ক্লিক করার জন্য উত্পন্ন এবং ব্যক্তিগতকৃত হতে পারে। একটি বিশ্বাসের প্রান্তিকতা ছাড়িয়ে যাওয়ার সাথে সাথে একটি প্রতিক্রিয়া স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রেরণ করা যায় - কোনও এজেন্ট হস্তক্ষেপ না করে। এটি সর্বাধিক ঘন এবং পুনরাবৃত্ত অনুরোধগুলির জন্য সেরা (উদাহরণস্বরূপ, "আমার প্রাপ্তি প্রয়োগ করা হয়েছে?") এজেন্টদের মান যুক্ত করার ক্ষেত্রে ফোকাস করার অনুমতি দেয়।

এআই এর সুবিধা কী?

কাজের নৈতিকতা উন্নতি করা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়ানো গ্রাহকসেবারে এআই ব্যবহার করার সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ সুবিধাগুলির মধ্যে অন্যতম। আংশিকভাবে এই দুটি উপকারের পণ্য হিসাবে (কম মন্থর এবং দ্রুত প্রতিক্রিয়া ভাবেন) হিসাবে, এআইও সামগ্রিক পরিষেবা ব্যয় হ্রাস করতে সহায়তা করতে পারে।

  • গ্রাহক পরিষেবা কাজের কয়েকটি পুনরাবৃত্তি উপাদানগুলি সরিয়ে কর্মচারী মনোবলের উপরে এআই এর ইতিবাচক প্রভাব রয়েছে। প্রতিদিন দেখার মতো ধরণের যোগাযোগের এজেন্টদের স্বয়ংক্রিয়ভাবে ট্যাগিং এবং প্রতিক্রিয়া তৈরি করার মাধ্যমে, এআই সহ এজেন্টগুলি ব্যাকলগগুলি দ্রুত সাফ করতে পারে এবং মান যুক্ত করার দিকে মনোনিবেশ করতে পারে - কাজের সন্তুষ্টি উন্নত করতে সহায়তা করে।
  • এআই গ্রাহক সন্তুষ্টির পক্ষে উপকারী কারণ এটি দ্রুত প্রতিক্রিয়া সক্ষম করে। আংশিকভাবে মেসেঞ্জার অ্যাপ্লিকেশনগুলির মতো "নতুন" চ্যানেল ব্যবহারের কারণে গ্রাহকরা তাদের প্রশ্নের উত্তরগুলির দ্রুত উত্তর প্রত্যাশা করছেন, যা বন্ধুদের সাথে দ্রুত কথোপকথনের traditionalতিহ্যবাহী স্থান। স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রতিক্রিয়া উত্পন্ন করে, ব্র্যান্ডগুলি এই চ্যানেলগুলিতে উপস্থিত থাকতে পারে - এবং এইভাবে গ্রাহকরা ইন্টারেক্ট করতে চান এমন জায়গায় উপস্থিত থাকতে পারে।
  • কম কর্মচারী মন্থনের কারণে পরিষেবা ব্যয় হ্রাস এবং প্রতি ঘন্টা উচ্চ পরিচিতি দেখতে সহজেই দেখা যায়। দ্রুত প্রশিক্ষণের মতো ক্ষেত্রেও সম্ভাব্য সুবিধা রয়েছে - এআই তাদের প্রবেশের পর্যায়ে নতুন এজেন্টদের সহায়তা করতে পারে।

কাদের জন্য এআই প্রাসঙ্গিক?

পর্যাপ্ত ডেটা, একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ প্ল্যাটফর্ম এবং সর্বোপরি, কর্মচারী সমর্থন সহ যে কোনও গ্রাহক পরিষেবা দল ডিজিটালজিনিয়াস দিয়ে শুরু করতে পারে।

  • পর্যাপ্ত তথ্য আছে। এআই প্রক্রিয়া করতে এবং শুরু করতে আপনার 100,000+ historicalতিহাসিক পরিচিতি প্রয়োজন। ডিজিটালজিনিয়াস কয়েক ঘন্টার মধ্যে এই সমস্ত লগগুলি পর্যালোচনা করতে এবং তিন থেকে পাঁচ সপ্তাহের মধ্যে ইন্টিগ্রেশন সম্পন্ন করতে পারে।
  • প্ল্যাটফর্ম সংহত। ডিজিটালজিনিয়াস বর্তমানে অ্যাপস হিসাবে সেলসফোর্স এবং জেন্ডেস্কে একীভূত হচ্ছে। আরও প্ল্যাটফর্ম সংহতগুলি 2018 এর জন্য পরিকল্পনা করা হয়েছে।
  • এজেন্ট সমর্থন। ডিজিটালজিনিয়াস তাদের কাজের পুনরাবৃত্তিমূলক উপাদানগুলি সরাতে গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিদের সাথে কাজ করে। সফল বাস্তবায়ন তাই সফল হতে তাদের সমর্থন এবং সহযোগিতার উপর নির্ভর করে।

এই দলগুলি যে পরিমাণ ডেটা ভলিউম এবং বার বার কাজ করে তার বারবার স্বভাবের কারণে গ্রাহকসেবারে এআইয়ের জন্য একটি নির্দিষ্ট আবেদন রয়েছে। এই বাজারে (ডিজিটালজিনিয়াস সহ) বিক্রেতাদের ক্রমবর্ধমান সংখ্যা দেখানোর সাথে সাথে, প্রযুক্তিটি এখন আপনার শিল্পে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা প্রদানের জন্য প্রস্তুত।

এআই সম্পর্কিত আরও তথ্যের জন্য আমাদের 2017 এআই এর স্থিতি প্রতিবেদন: টার্নিং পয়েন্ট (পিডিএফ) দেখুন। আমাদের শীর্ষস্থানীয় গবেষক ডেভিড কেলনার লিখেছেন, এই প্রতিবেদনটি হাইপকে ছাড়িয়ে গেছে এবং আজকের এআইয়ের বাস্তবতা, কী আসছে এবং কীভাবে এটির সুবিধা গ্রহণ করতে হবে তা ব্যাখ্যা করে।

এই পোস্টটি গ্রাহকসেবা নিয়ে এমএমসি ভেনচারের গবেষণা থেকে নিবন্ধের সিরিজের তৃতীয়। এই গবেষণার সময়, আমরা আমাদের পোর্টফোলিওর ভিতরে এবং বাইরে পরিচালকদের সাথে কথা বললাম তারা কীভাবে দলকে নেতৃত্ব দিতে পারে তা দেখুন।

আমাদের আগের পোস্টগুলি এখানে পড়ুন:

  • গ্রাহক পরিষেবায় পরিধান এবং টিয়ার বিরুদ্ধে লড়াইয়ের 4 নীতি
  • কার্যকর গ্রাহক স্ব-পরিষেবাতে 5 পদক্ষেপ

আমরা 2018 এর প্রথম দিকে সম্পূর্ণ গবেষণা ফলাফল প্রকাশ করব।